Главная задача любого колл-центра – диспетчерская обработка исходящих и входящих звонков в ситуации постоянного дозвона, чтобы ни одно сообщение не было пропущено. Для этого применяется технический инструмент и осуществляется обучение персонала.

Но перед тем, как воспользоваться телекоммуникационной услугой для маркетинговых задач, следует понять смысл работы колл-центра и получить представление о его технической базой.

Идеальный колл-центр это организация, в которой имеет место интеллектуальное управление любыми информационными потоками. Техническая сторона – оснащенный зал, в котором можно принимать и обрабатывать входящие вызовы и осуществлять исходящие. Использование Интернета предоставляет дополнительную возможность коммуникации. Именно так осуществляется проведение телефонных опросов, организуется горячая линия и прочее.

Услуги колл-центра применяют тогда, когда организация или фирма сама не в состоянии обработать большое количество звонков, приходящих после рекламной кампании. Чаще всего формировать колл-центры под проект не выгодно с финансовой точки зрения. Единственно верное решение – прибегнуть к услугам профессионалов.

Что такое человеческий фактор

Чем мощнее колл-центр, тем больше людей сможет одновременно дозвониться туда. Если колл-центр большой, то в очереди может находиться до тысячи вызовов. Существует также альтернативный способ – «умное» оборудование контактирует с клиентом без участия человека, посредством голосового меню. Дает возможность отвечать на частые вопросы автоматически, если вдруг оператор занят другими звонками, лишает работу рутины.

По статистике, оборудование колл-центра позволяет в автоматическом режиме обслуживать до 7 звонков из 10. Когда идет речь о рекламе товаров народного потребления или востребованных услуг, эта форма работы с клиентов является самой подходящей.

Но существуют сферы работы, где «человеческий фактор» играет очень важную роль. К примеру, можно подключить автоответчик к службе кинотеатра, но «телефон доверия» с такой службой сложно представить. То же самое следует отметить о клиенте, которые пришел за советом на горячую линию по медикаментам.

Что такое колл-центр PR-агентства

Колл-центр PR-premier является частью агентства, которое часто продвигает фармацевтические бренды. Специалисты отмечают, что при комплексном продвижении нужно предоставить заказчику максимально удобную и эффективную схему работы, которую он сам сможет контролировать, а также разработать максимально эффективную и удобную схему взаимодействия с потребителями – теми, кому нужен продукт. Объединяющим звеном цепи «производитель-потребитель» является «горячая линия».

Первый и самый важный этап работы по продвижению продукта – представление анонсов. Его главная задача – донести до потребителя главную информацию о брэнде. Нюансы анонсирования, виды источников информации определяются с учетом целевой аудитории и особенностей товара. Почти всегда анонсы появляются в СМИ: говорится насущная проблема (стрессы перед поступлением в учебные заведения, сезонные заболевания) и указывается номер телефона для помощи. Позвонивший на «горячую линию» должен узнать самый эффективный способ решения проблемы.

Поскольку фармакология и медицина – сферы, которые требуют индивидуального подхода и специальных знаний, каждый оператор колл-центра должен иметь медицинское или психологическое образование и опыт общения. Каждый поступивший звонок должен приниматься вживую, это одна из главных особенностей продвижения фармацевтической продукции с помощью «горячей линии».

Практические примеры

«Горячая линия» «Доктор волос» действует в агентстве PR-premier уже около двух лет: с момента существования колл-центра и в настоящее время. Операторы дают ответы по любым проблемам, связанным с кожей головы и волосами. Параллельно продвигаются медицинские дерматологические шампуни «Фридерм».

За эти годы было обработано очень много звонков. Если в начале работы большая часть вопросов касалась шампуней «Фридерм», поскольку многие не знали ничего о них, то сейчас продукт имеет свою целевую аудиторию.

Рекламные акции по продвижению «Фридерма» уже не проводятся, но количество звонков не сократилось. Заработало «сарафанное радио», когда люди звонят по советам родственников и знакомых. Распространены повторные консультации – в основном для тех, кто уже практикует шампуни, у кого возникли проблемы. Через «горячую линию» активно продвигаются различные продукты, собирается маркетинговая информация. В итоге стало ясно, что «горячая линия» очень эффективна.

Как все происходит

Вживую принимается более 1000 входящих звонков каждый день, ведется онлайн-консультирование. Рабочие места связаны в локальную сеть. Каждый звонок сопровождается стартом специальной программы, которая управляет появлением текста на мониторе компьютера.

Оператор советует абоненту, в какой ему обратиться медицинский центр, медицинское средство и где его купить. В рамках «горячей линии» появляется возможность дать потребителю максимально развернутую информацию о безрецептурном бренде. Для этого направления фармацевтических брэндов «горячая линия» очень эффективна в сочетании с проведением PR-программ (конкурсы, промоушн-акции в учреждениях и аптеках, консультации в медцентрах). Есть еще одна схема, когда консультацию позвонившему дает врач – специалист по конкретной проблеме. Как видно из практики, советы специалиста абоненты ценят намного больше, чем рекомендации самого квалифицированного оператора.

Какова выгода

«Горячая линия» всегда повышает эффективность продвижения препарата. В любом рекламном сообщении нужно вместить ограниченное количество символов. В устном разговоре ограничений нет. В среднем человек говорит до 150 слов в минуты, а это больше половины страницы. Более того, частная беседа представляет собой более персонализированный подход, экономию времени клиента.

КАРТА МОЕГО МИРА